L’IA s’impose aujourd’hui comme un levier de transformation majeur pour les entreprises qui cherchent à se démarquer dans un environnement de plus en plus compétitif. Avec Agentforce, Salesforce propose une solution puissante pour automatiser et personnaliser les interactions client. Cependant, pour que cette avancée technologique devienne un atout réel, il est essentiel de préparer votre entreprise en amont. Cela implique à la fois une réflexion stratégique, une adaptation organisationnelle et une préparation technique rigoureuse.
Dans cet article, nous décrirons plus en détail ce qu'est Agentforce, comment il fonctionne et comment vous pouvez vous préparer à l'adoption de cette nouvelle technologie afin de générer de la valeur dès aujourd'hui.
Comprendre Salesforce Agentforce
Pour bien démarrer, commençons par comprendre ce qu’Agentforce a dans le ventre. Ces agents IA, c’est bien plus qu’un chatbot ou un assistant virtuel ; c’est un ensemble d’outils IA avancés conçus pour automatiser des processus complexes, offrir une assistance proactive et améliorer la productivité des équipes tout en plaçant le client au cœur des interactions.
Ces agents autonomes sont équipés pour gérer des tâches variées : de la collecte d’informations clients en temps réel à l’analyse des comportements d’achat, jusqu’à la gestion des demandes de support client de bout en bout. Avec Agentforce, l’IA devient un membre à part entière de l’équipe, disponible 24/7 pour répondre, conseiller et aider, même quand vos collaborateurs dorment paisiblement.
Essentiellement, les agents Agentforce sont une nouvelle image de marque des agents Copilot, avec une mise en garde essentielle : ils étendent les fonctionnalités de Copilot pour créer des agents plus autonomes capables de faire des choses comme résumer/générer du contenu, ainsi que d'entreprendre des actions spécifiques.
Il est important de connaître certains changements récents dans le vocabulaire utilisé :
- Agentforce désigne désormais l’ensemble des agents basés sur l’IA générative dans Salesforce.
- Agent Actions et Agent Studio remplacent les anciens termes "Copilot Actions" et "Copilot Studio". Ils désignent des actions spécifiques qu’un agent peut effectuer, telles qu’identifier ou résumer un enregistrement, ou encore rédiger un email commercial.
- Le Prompt Builder conserve son nom et permet toujours de standardiser les prompts IA pour différents modèles de langage (LLM), y compris celui de votre choix.
Comprendre l’impact d’Agentforce sur votre activité
Agentforce n’est pas seulement un outil technologique, mais une vraie opportunité de repenser la façon dont votre entreprise interagit avec ses clients et gère ses processus. Un agent IA repose sur un concept central : les « énoncés ». Un énoncé correspond à une entrée utilisateur, un texte saisi dans l’interface Agentforce. L’agent traduit ensuite cette demande en une série d’actions selon des instructions prédéfinies, que vous pouvez configurer et optimiser au fil du temps. Avec des fonctionnalités telles que Agent Actions pour automatiser des tâches comme la rédaction d’emails ou le résumé de fiches clients, et le Prompt Builder pour personnaliser les prompts générés par IA, Agentforce révolutionne l’efficacité opérationnelle.
Ces innovations permettent à vos équipes d’accéder à des outils puissants, conçus pour améliorer les performances tout en libérant du temps pour des tâches à plus forte valeur ajoutée. En effet, vos équipes commerciales peuvent par exemple identifier rapidement les prospects les plus prometteurs, tandis que vos équipes marketing bénéficient d’analyses précises pour personnaliser leurs campagnes.
Maintenant que vous avez une vision plus claire sur cette avancée du géant CRM, comment préparer votre environnement à cette IA ?
Évaluer la maturité numérique de l’entreprise
Avant de lancer l’IA dans le grand bain de votre entreprise, un état des lieux s’impose. C’est un peu comme vérifier que votre voiture est en bon état avant de partir pour un long voyage.
1. Analyse des systèmes existants
La première étape est d’analyser l’infrastructure actuelle de votre entreprise. Quels systèmes utilisent vos équipes ? Ces systèmes sont-ils compatibles avec Salesforce et Agentforce ? Par exemple, si vos systèmes CRM, d’automatisation et de gestion de la relation client ne sont pas alignés avec les exigences de Salesforce, il pourrait être nécessaire de prévoir quelques ajustements. Ce travail préalable est crucial pour que l’IA s’intègre sans heurts et sans friction.
2. Identification des processus automatisables
L’IA est particulièrement efficace pour automatiser les tâches répétitives et chronophages. Repérez ces tâches dans vos services – support client, back-office, gestion de dossiers – où l’IA peut réellement faire la différence. Posez-vous la question : cette tâche nécessite-t-elle un jugement humain ? Si la réponse est non, alors elle est probablement automatisable. Avec Agentforce, les gains de productivité sont immédiats sur ce type de processus.
Préparer vos données et votre CRM pour une intégration réussie
L’efficacité d’une solution d’intelligence artificielle comme Agentforce repose en grande partie sur la qualité des données que vous lui fournissez. Un CRM bien organisé, doté de données à jour et dépourvu de doublons, est une base solide pour tirer parti des fonctionnalités avancées de vos agents IA.
Commencez par effectuer un audit complet de vos données CRM pour identifier les éventuelles lacunes. Ce diagnostic vous permettra de repérer les informations obsolètes ou incohérentes et d’y remédier avant de lancer votre projet.
En parallèle, pensez à structurer vos données de manière logique et cohérente. Cela inclut la définition de catégories claires pour segmenter vos clients et prospects, en fonction de critères tels que leurs préférences, leurs historiques d’achat ou leurs interactions précédentes.
Une organisation rigoureuse facilitera le traitement des données par l’IA et optimisera les résultats obtenus. Enfin, veillez à instaurer des processus de maintenance réguliers pour garantir la pérennité et la fiabilité de vos données.
Vous l’aurez compris, investir dans un nettoyage préalable des données, c’est investir dans la réussite de votre IA.
Sécurité et conformité des données
L’IA est aussi une question de confiance, surtout lorsqu’il s’agit de données clients sensibles. Avant de déployer Agentforce, assurez-vous que votre gestion des données respecte les régulations en vigueur, comme le RGPD. Cela veut dire que vous devez contrôler qui a accès aux données, où elles sont stockées et comment elles sont traitées. Une bonne pratique consiste à évaluer les pratiques de sécurité de vos données et à appliquer des standards stricts pour protéger votre entreprise et vos clients.
Mobiliser vos équipes pour garantir l'adoption de l’IA
La réussite d’un projet IA ne dépend pas uniquement des outils, mais aussi de l’implication des collaborateurs. Les changements technologiques peuvent parfois susciter des appréhensions, surtout lorsqu’ils touchent directement les méthodes de travail
Adopter une nouvelle technologie comme l’IA ne se fait pas sans un accompagnement adapté pour vos équipes. En effet, même l’IA la plus performante ne remplacera jamais le talent et l’expertise humaine. Elle est là pour les épauler.
Pour surmonter ces freins, commencez par sensibiliser vos équipes aux bénéfices concrets qu’Agentforce peut apporter à leur quotidien. Expliquez, par exemple, comment l’outil peut réduire leur charge de travail administrative, leur permettre de se concentrer sur des tâches stratégiques et améliorer leurs performances.
L’adoption de l’IA, notamment avec Agentforce, repose autant sur les personnes que sur la technologie. Investissez dans vos talents en développant des compétences clés, comme l’ingénierie de l’IA et l’architecture d’entreprise, tout en formant vos équipes à collaborer efficacement avec des outils alimentés par l’IA.
Cette démarche ne se limite pas aux experts techniques : chaque collaborateur, du commercial au marketeur, doit comprendre comment exploiter les données et recommandations générées par l’IA pour simplifier ses tâches et maximiser son impact. Vous pouvez même identifier des « champions IA » au sein de vos équipes, capables de relayer les bonnes pratiques et de soutenir leurs collègues dans la prise en main des nouvelles fonctionnalités. Une telle méthodologie favorisera une adoption fluide et pérenne.
En valorisant vos talents et en promouvant une culture d’apprentissage, vous assurez une adoption fluide de l’IA et renforcez la performance globale de votre organisation.
Avoir des fondations technologiques durables
Pour exploiter pleinement le potentiel d’Agentforce et de l’IA générative, il est essentiel de s’appuyer sur une infrastructure robuste. Recalibrez vos systèmes pour répondre aux besoins croissants en traitement de données, tout en optimisant les coûts et en adoptant des pratiques respectueuses de l’environnement. Une architecture évolutive et une gouvernance claire garantiront la durabilité et l’efficacité de vos investissements technologiques.
Adopter l’IA dans Salesforce, notamment via Agentforce, est une démarche ambitieuse qui nécessite une préparation méthodique de votre CRM, une mobilisation de vos équipes et un accompagnement sur mesure. Alors, si vous souhaitez découvrir comment préparer efficacement votre entreprise à intégrer cette solution, nos experts se feraient un plaisir de répondre à vos questions. Parlons-en !
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