Salesforce ne cesse de repousser les limites de l'intelligence artificielle de manière profonde dans ses solutions cloud, et après l’IA Générative, le buzzword est Agentforce !
En effet, le géant CRM nous offre une nouvelle démonstration de son ambition : rendre l'IA accessible à tous et automatiser un maximum de tâches pour gagner en efficacité. Faisant partie de l'évolution de la plateforme Einstein, Agentforce promet une expérience utilisateur plus fluide, avec des capacités d’auto-gestion dans des environnements divers comme le cloud de vente, le service client, et le marketing.
Agentforce, c'est quoi?
Salesforce s'est progressivement imposé comme un leader dans l'intégration de l'IA avec sa plateforme Einstein, introduite en 2016. Agentforce se présente alors comme une suite logique dans cette évolution, en fusionnant des fonctionnalités d'IA avancées avec une autonomie accrue pour l'exécution de tâches
Agentforce, c'est une suite d'agents IA autonomes conçus pour augmenter les capacités des employés et gérer des tâches dans divers domaines : service client, ventes, marketing, e-commerce... Cela signifie que les entreprises peuvent configurer les agents pour accomplir des tâches spécifiques comme la gestion de campagnes marketing ou l'assistance commerciale, sans avoir à programmer des règles complexes.
Ces agents, véritables assistants virtuels, sont capables d'analyser des données, de prendre des décisions et d'agir en conséquence.
Une IA adaptative avec le moteur Atlas
Il faut rappeler que le cœur de cette innovation repose sur Atlas, un moteur de raisonnement utilisant l’apprentissage par renforcement pour améliorer les performances des agents en temps réel. Cette technologie permet aux agents d'IA d’apprendre et de s’adapter en fonction des résultats obtenus, affinant ainsi leurs réponses et actions. Atlas se distingue donc par sa capacité à anticiper les besoins des utilisateurs en analysant des millions de points de données dans un contexte donné, rendant l’IA plus précise et efficace à long terme.
Des agents par Cloud et secteur
Salesforce propose des agents « sur étagère » qui peuvent être personnalisés rapidement. Par exemple, l’agent Sales Development Representative (SDR) répond aux questions des prospects, gère les objections et programme des réunions grâce aux données CRM et externes, permettant ainsi aux équipes commerciales de se concentrer sur des tâches plus stratégiques. L'agent Sales Coach forme les équipes de vente à travers des jeux de rôles et des simulations, préparant les commerciaux à répondre aux objections.
Parmi les agents notables, Service Agent automatise les interactions clients via des chatbots intelligents, permettant aux entreprises d’offrir une assistance 24/7 sans avoir à prévoir chaque interaction à l'avance. Cet agent, initialement présenté sous le nom d'Einstein Copilot Studio, permet de répondre automatiquement aux requêtes des clients, ce qui libère les équipes pour des tâches à plus forte valeur ajoutée. L’intégration simplifiée d’Agentforce fait qu’il est opérationnel rapidement sans nécessiter des compétences techniques complexes.
En plus de ces agents destinés aux ventes et au service client, Salesforce propose des solutions adaptées à d’autres secteurs d’activité. Par exemple, l’assistant Merchant sera intégré à E-commerce Cloud pour générer des fiches produits et gérer les promotions personnalisées, tandis que l’agent Buyer facilitera les achats B2B. Cet agent, qui sera lancé en version bêta en octobre 2024, permettra aux entreprises de gérer les acquisitions à travers un portail de vente ou un chat. Une déclinaison pour les particuliers, nommée Personal Shopper, sera également proposée.
Dans le domaine du marketing, Campaign Optimizer simplifie la gestion des campagnes en automatisant et optimisant les processus de préparation et d'exécution. Cet agent est capable de générer, personnaliser, et analyser les campagnes marketing en fonction des objectifs de l’équipe. Il fournit ensuite des rapports détaillés pour aider les entreprises à ajuster leurs stratégies et à améliorer leur efficacité.
Customisation et déploiement rapide des agents
Salesforce propose une personnalisation rapide et intuitive des agents IA avec des outils comme Agent Builder, qui permet de créer et configurer des agents pour n’importe quel rôle ou secteur. Grâce à des interfaces low-code, les utilisateurs peuvent ajuster les agents en définissant des instructions en langage naturel, créant ainsi des actions personnalisées selon les besoins spécifiques.
Model Builder permet d'enregistrer et d’activer des modèles d'IA personnalisés, tandis que Prompt Builder améliore l'intégration des données CRM dans les flux de travail générés par l'IA, rendant les agents encore plus pertinents et efficaces.
Une offre enrichie par des partenaires
Salesforce ne se limite pas à ses propres solutions IA, mais s’associe également avec des acteurs majeurs comme AWS, Box, Google, IBM, Workday et Zoom qui proposeront également une vingtaine d'agents et de flux de travail via la place de marché Salesforce AppExchange. Au total, une centaine d'actions préconfigurées seront mises à disposition des clients, élargissant ainsi les possibilités d'automatisation et d'intégration.
Un focus sur la simplicité et l'accessibilité
Marc Benioff, cofondateur et CEO de Salesforce, souligne l'importance de rendre ces technologies accessibles : « Il ne s’agit pas d’un simple copilote à “boulonner”. Cela a été une expérience terrible pour nos clients. Nous ne leur demandons pas de le bricoler. Nous [voulons] former des gens normaux et en faire des spécialistes de l’IA. C’est notre rêve ». (
Clara Shih, CEO de Salesforce AI, explique que chaque agent IA repose sur cinq piliers : son rôle, les données auxquelles il a accès, les actions qu’il peut entreprendre, les canaux d'interaction, et une gouvernance stricte.
Lors de Dreamforce 2024, Salesforce prévoit d'aider plus de 1 200 clients à lancer leurs prototypes d'agents dans Experience Cloud. Ces tests pourront être poursuivis après l'événement, démontrant l'engagement de Salesforce à faciliter l'adoption de l'IA générative dans les entreprises.
Clara Shih affirme que si la formation des utilisateurs à l'IA est encore nécessaire, les actions, les données et les flux d'intégration configurés par les administrateurs sont prêts pour se connecter aux agents.
L’ambition est claire : des agents IA omniprésents, aussi essentiels que les applications mobiles aujourd'hui.
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