« Salesforce bug tout le temps. » C’est souvent par cette phrase que débute une mission d’audit. Pourtant, dans la majorité des cas, la plateforme n’est pas en cause. Ce qui dysfonctionne, c’est la façon dont elle a été façonnée au fil des ans.
Salesforce est un outil puissant, mais aussi malléable. Cette flexibilité, lorsqu’elle n’est pas gouvernée, finit par se retourner contre l’entreprise. D’un CRM performant et fluide, on glisse peu à peu vers un environnement saturé, lent, et frustrant pour les utilisateurs. Ce n’est plus Salesforce qui “bugue”, c’est l’organisation elle-même qui s’est enfermée dans une complexité inutile.
Quand Salesforce devient une “usine à gaz”
La promesse de Salesforce repose sur sa capacité à s’adapter à chaque métier. Mais trop souvent, cette liberté de configuration se transforme en excès.
Chaque département, chaque administrateur, chaque projet ajoute sa brique : une règle de validation supplémentaire, un champ obligatoire, un nouveau flux d’automatisation. Le tout sans vision d’ensemble ni gouvernance claire.
Petit à petit, le CRM se transforme en un empilement d’éléments interdépendants : des règles qui se contredisent, des process qui se bloquent entre eux, du code Apex difficile à maintenir. L’organisation finit par perdre la maîtrise de son propre système.
Le résultat est toujours le même :
- une lenteur globale qui décourage les utilisateurs,
- des erreurs incompréhensibles,
- un sentiment d’échec vis-à-vis de l’outil.
Ce constat ne traduit pas un échec technologique, mais un manque de discipline et de pilotage. Salesforce n’a pas vocation à tout faire ; il doit avant tout servir les processus clés de l’entreprise, pas les multiplier.
Les risques d’une dette technique non maîtrisée
Ignorer la dette technique, c’est laisser un problème invisible dégrader peu à peu toute la chaîne commerciale et opérationnelle.
Les impacts sont multiples :
- Ralentissement général du CRM, entraînant une perte de temps quotidienne.
- Baisse d’adoption : les équipes reviennent à Excel, ou contournent le système.
- Erreurs de données : règles incohérentes, automatisations contradictoires, doublons.
- Coût de maintenance accru : chaque évolution devient risquée et chronophage.
- Perte de flexibilité : le CRM ne peut plus s’adapter rapidement aux nouveaux besoins.
La dette technique agit comme une inertie invisible : elle freine les innovations, augmente le coût du changement et empêche Salesforce de jouer pleinement son rôle de levier business.
Identifier la dette technique dans votre org Salesforce
La première étape vers un CRM plus sain consiste à regarder la réalité en face : identifier ce qui fonctionne, ce qui est redondant, et ce qui bloque.
Un audit Salesforce efficace ne se limite pas à un rapport technique. Il doit croiser trois dimensions complémentaires :
- L’analyse technique : comprendre les dépendances entre les flux, le code Apex, les règles de validation et les automatisations. Trop souvent, des éléments créés à des moments différents s’entrecroisent sans cohérence, créant des blocages invisibles jusqu’au jour où tout ralentit.
- L’analyse fonctionnelle : confronter la configuration de l’outil à la réalité du terrain. Certaines automatisations n’ont plus de raison d’être, d’autres sont contournées par les utilisateurs, révélant un écart entre le système et le métier.
- L’analyse de performance : mesurer les temps de réponse, la volumétrie de données, les taux d’erreur et l’adoption par les utilisateurs. Ce volet permet de traduire la complexité technique en impacts business tangibles.
Ce diagnostic croisé permet d’objectiver la dette technique Salesforce : l’ensemble des choix d’implémentation qui, accumulés dans le temps, pénalisent aujourd’hui la performance du CRM.
Simplifier sans détruire : une approche par itération
Trop d’entreprises imaginent qu’un CRM “cassé” doit être reconstruit intégralement. C’est une erreur. Dans la plupart des cas, il suffit de rétablir la logique initiale du système, en allégeant ce qui s’est empilé au fil du temps.
L’enjeu n’est pas de tout refaire, mais de restaurer la fluidité. Cela passe par un travail méthodique de simplification, conduit par étapes et validé par les équipes métier.
Nettoyer les automatisations est souvent le point de départ. Il s’agit de fusionner ou de supprimer les flux redondants, d’alléger les dépendances et de documenter les processus pour éviter les effets de bord.
Repenser les écrans utilisateurs est ensuite essentiel. Dans beaucoup d’organisations, la saisie d’une opportunité ou d’un lead requiert des dizaines de champs, dont une majorité n’est pas exploitée. Recentrer les pages sur les besoins réels des utilisateurs permet de restaurer la rapidité et la lisibilité.
Alléger les règles de validation vient naturellement dans la continuité : chaque contrainte doit être justifiée par une logique métier claire. Le reste n’est qu’obstacle inutile.
Enfin, documenter et standardiser le code Apex est une condition de durabilité. Trop souvent, des développements non commentés deviennent indéchiffrables, rendant chaque évolution risquée. La documentation est la meilleure garantie de stabilité à long terme.
Ce travail ne peut se faire qu’en impliquant les utilisateurs. Ce sont eux qui perçoivent, au quotidien, ce qui freine ou fluidifie le travail. Leur retour d’expérience guide les priorités et permet de concevoir un CRM vraiment utile.
Retrouver la performance et la confiance
Les bénéfices d’une simplification bien menée se ressentent immédiatement.
Le CRM gagne en réactivité, les temps de chargement se réduisent, et les erreurs disparaissent. Mais au-delà des indicateurs techniques, c’est la perception des utilisateurs qui change : ils redécouvrent Salesforce comme un allié, non comme une contrainte.
Une meilleure adoption entraîne naturellement une meilleure qualité de données, ce qui améliore la fiabilité des tableaux de bord et la pertinence des décisions commerciales. En somme, chaque action entreprise pour alléger Salesforce produit un effet d’entraînement positif sur l’ensemble de l’organisation.
À plus long terme, la maintenance du système devient moins coûteuse et plus prévisible. Les équipes internes reprennent la main sur leur environnement, sans dépendre en permanence d’interventions externes. Le ROI du CRM s’en trouve renforcé, et les ambitions de transformation digitale retrouvent leur crédibilité.
Comment Guimini accompagne cette transformation
Chez Guimini, nous intervenons régulièrement auprès d’entreprises confrontées à cette situation : un Salesforce devenu trop complexe pour évoluer sereinement.
Notre approche repose sur trois convictions fortes :
- Simplifier sans compromettre le métier. Chaque changement doit respecter les processus clés et préserver la continuité des opérations.
- Agir rapidement, mesurer concrètement. En moins de dix jours ouvrés, un audit permet déjà d’identifier les principales causes de ralentissement et de prioriser les actions correctrices.
- Travailler main dans la main avec les équipes internes. La réussite d’un audit dépend autant de la technique que de l’adhésion des utilisateurs.
Nos équipes allient expertise technique (Flows, Apex, intégrations) et compréhension métier pour proposer des plans de remédiation pragmatiques, fondés sur la réalité des usages. Chaque mission se conclut par un rapport clair : dette technique identifiée, points bloquants, recommandations classées par impact et par effort.
C’est cette démarche qui permet, en quelques semaines, de redonner à Salesforce ce qu’il doit toujours être : un outil au service du business, et non l’inverse.
Retrouver un Salesforce performant commence par un diagnostic
Un CRM qui ralentit, des utilisateurs qui décrochent, des automatismes qui s’entrechoquent : ces signaux ne sont pas une fatalité.
Un audit Salesforce bien mené permet d’objectiver les problèmes et de retrouver la maîtrise de votre environnement.
Guimini propose un diagnostic de votre CRM pour évaluer la santé de votre org Salesforce et identifier vos leviers d’optimisation.
En dix jours, vous obtenez une vision claire, des pistes d’amélioration concrètes et un plan d’action priorisé.
Comprendre votre dette technique, c’est le premier pas vers un Salesforce plus intelligent.
.webp)