Il y a une phrase qu'on entend souvent dans les projets CRM, juste avant de commencer : "notre data, elle est propre, c'est nos commerciaux qui remplissent." On ne vous dira pas que c'est faux. On vous dira juste que 20 % de la data d'un CRM se périme en un an. Et que les commerciaux, aussi consciencieux soient-ils, préfèrent logiquement passer des appels plutôt que de saisir des adresses.
C'est exactement là qu'en était Bel Énergie il y a moins d'un an. Un CRM Salesforce en place depuis 6 ans. Des équipes qui travaillaient. Une direction qui sentait que quelque chose coinçait sans pouvoir mettre le doigt dessus. Et une conviction croissante que l'IA allait tout changer — mais qu'il fallait d'abord être prêt à l'accueillir.
Le 26 mars 2026, lors d'une table ronde organisée par Guimini avec nos partenaires Ellisphere, EverReady et Aircall, Bel Énergie est venu raconter ce parcours. Voici ce qu'on en retient et ce que ça dit de la transformation CRM aujourd'hui.
1. Le départ : quand "ça tourne" ne suffit plus
Bel Énergie, c'est une PME du secteur de l'énergie avec une équipe commerciale active, une croissance réelle et un CRM Salesforce qui… tournait. Le mot est important. Il tournait mais un CRM qui tourne n'est pas forcément un CRM qui performe.
Alexis PEREZ, commercial et administrateur Salesforce chez Bel Énergie, résume la situation de départ avec une formule qu'on n'est pas près d'oublier :
"Au bon départ, on est parti vraiment d'un champ de mines. Franchement, il a fallu tout reprendre correctement."
— Alexis PEREZ, Bel Énergie
"Champ de mines" le mot est fort. Mais il dit quelque chose de précis : ce n'était pas catastrophique au sens où rien ne fonctionnait. C'était bien pire que ça. Tout semblait fonctionner, mais les fondations étaient fragiles. Des doublons dans la base. Des fiches clients incomplètes. Des entreprises qui avaient changé de SIREN, déménagé, ou fermé et qui étaient toujours là, bien vivantes dans le CRM.
Du côté de la direction, Nicolas et François avaient une intuition claire : si on voulait aller vers l'IA, il fallait d'abord que les données soient fiables. L'IA ne crée pas de la valeur à partir de rien. Elle amplifie ce qui existe déjà. Donnez-lui une base propre — elle vous donnera des insights pertinents. Donnez-lui un champ de mines elle vous donnera des recommendations hasardeuses.
"On est partis du constat, avec l'avènement de ChatGPT, qu'on était dans une nouvelle ère. Une ère où il fallait absolument évoluer. On est persuadés que si on n'évolue pas, on va mourir."
— Nicolas Sterpenich, Directeur Associé Bel Énergie
C'est cette conviction-là forte, lucide, un peu radicale qui a lancé le projet.
2. Étape 1 — La data : l'audit CRM 360°
La première décision prise par Bel Énergie a été de faire appel à Ellisphere pour auditer leur base. Pas pour l'enrichir d'emblée. Pour regarder en face ce qu'il y avait dedans.
Ludovic CROBON directeur de vente à distance, chez Ellisphere, explique que c'est systématiquement le moment le plus délicat et le plus utile :
"Le constat initial de toute entreprise avec un CRM, c'est de se dire : les commerciaux l'ont rempli, donc il est propre. Sauf qu'on oublie que 20 % de la data d'un CRM se périme au bout d'un an."
— Ludovic CROBON, Ellisphere
L'audit a révélé les classiques : doublons, entreprises inactives, changements d'adresse non répercutés, numéros SIREN manquants. Ce dernier point est souvent sous-estimé. Sans identifiant unique fiable, il est techniquement impossible d'enrichir les données de façon automatique, d'activer des alertes (procédures collectives, changements de dirigeant) ou de préparer l'exploitation par des modèles d'IA.
Une fois l'audit fait, Ellisphere a restructuré la base et mis en place un monitoring continu. Concrètement : quand une entreprise référencée dans le CRM passe en procédure collective, une alerte remonte automatiquement. Quand une fiche est incomplète, elle peut être enrichie sans intervention manuelle. La donnée commence à vivre pas seulement à stocker.
C'est une étape que beaucoup de PME court-circuitent parce qu'elle est peu visible et peu sexy. Elle ne produit pas de dashboard impressionnant, pas de démo spectaculaire. Elle produit quelque chose de bien plus précieux : une base sur laquelle on peut enfin construire.
"Ce qu'on a fait avec Bel Énergie, c'est de vérifier qu'est-ce qu'ils avaient, les doublons, les entreprises inactives, celles qui avaient déménagé — et de restructurer leur base avant d'aller chercher des données complémentaires."
— Ludovic CROBON, Ellisphere
3. Étape 2 — L'automatisation : arrêter de demander aux commerciaux de jouer les secrétaires
Une fois la data propre, la question suivante s'est posée naturellement : comment faire en sorte qu'elle reste propre sans demander aux commerciaux de passer une heure par jour à mettre à jour Salesforce ?
C'est là qu'EverReady est entré en jeu. Et Loïc DEO VAN, fondateur de EverReady, a une vision très claire de ce que le CRM doit être et notamment de ce qu'il ne doit pas être :
"On demandait encore aux commerciaux de saisir la donnée dans le CRM. On s'est dit : c'est bizarre, ça ne s'est toujours pas résolu. La solution, c'est de ne pas le demander aux commerciaux. Il faut le faire à leur place sans même leur demander un clic."
— Loïc, EverReady
EverReady synchronise automatiquement les emails, les rendez-vous, les contacts issus des signatures de mail — et les remonte dans Salesforce en temps réel. Sans action humaine. Sans formulaire. Sans relance en réunion du type "tu as bien pensé à renseigner ta fiche ?"
Ce que ça a changé pour Alexis PEREZ dans son role d'admin et commerciale ? Alexis a une façon très concrète de décrire l'impact :
"C'est le bonheur maintenant d'avoir le contact qui remonte directement, synchronisé. Le téléphone, le mail, tout ça nous aide vraiment à avoir une donnée propre. Et si un commercial est malade, on reprend directement l'info — on n'a pas besoin d'aller fouiller dans sa boîte mail."
— Alexis PEREZ, Bel Énergie
Il y a aussi un bénéfice moins évident mais tout aussi puissant : la visibilité managériale. Quand les échanges entre un commercial et un prospect sont synchronisés dans le CRM, un manager peut revoir la qualité d'une relance, la structure d'un email, le rythme des interactions sans surveillance, sans flicage, juste avec les informations qui remontent naturellement.
Pour le marketing, l'impact est également immédiat. Besoin de lancer une campagne ciblée ? Plus besoin d'aller récupérer les contacts un par un auprès des commerciaux. Ils sont là, à jour, qualifiés disponibles pour de la segmentation fine.
Le principe d'EverReady peut se résumer à une phrase qu'on aime beaucoup chez Guimini : si les équipes commerciales n'entendent pas parler de la mise à jour du CRM, c'est gagné.
4. Étape 3 — La téléphonie : quand chaque appel devient une donnée
Bel Énergie a des équipes qui passent beaucoup d'appels. Avant ce projet, ces appels disparaissaient dans le vide quelques notes griffonnées ici et là, un résumé rapide dans Salesforce si le commercial avait le temps, et surtout une impossibilité totale de piloter la performance des appels à grande échelle.
Nicolas Sterpenich décrit l'avant :
"Le commercial devait copier le numéro de téléphone, coller, faire l'appel. On perdait un temps considérable. Et on avait des appels qui partaient en blocktail c'était une véritable catastrophe. Quand on a structuré la data, on s'est dit : maintenant on a les bons numéros, on passe à un mode supérieur."
Aircall a permis d'intégrer la téléphonie directement dans Salesforce. Mais ce qui est vraiment intéressant, c'est ce que ça ouvre au-delà du simple "click to call".
Le coaching en live
Alice DIDIER Team lead et channel partners chez Aircall, a démontré lors de la table ronde quelque chose qui a visiblement marqué la salle : la possibilité de recevoir un appel entrant et, avant même de décrocher, de voir s'ouvrir la fiche du contact avec son historique complet. Et pendant l'appel, un playbook dynamique guide le commercial question par question, en cochant au fil de la conversation.
"Je reçois un appel. La fiche du contact s'ouvre. Avant même de décrocher, je revois le contexte, les sujets à aborder. Et directement depuis là, j'ai un coaching en live avec des questions segmentées, un vrai playbook dynamique pendant l'appel."
— Alice, Aircall
Pour un manager, ça change tout. On peut filtrer les appels par note de qualité, se concentrer sur ceux qui ont une mauvaise note pour coacher, ou sur ceux qui ont une excellente note pour comprendre ce qui fait la différence et le partager à toute l'équipe. Sans réécouter chaque appel en entier.
Et pour Jerome LUCZAK directeur associé chez Bel Energie, la synthèse est limpide :
"On est passé à un step supérieur en productivité : plus d'appels, plus qualitativement. Et on a maintenant dans le CRM la conversation contextualisée. C'est très important pour la suite; avoir de la donnée qui se met dans Salesforce pour commencer à faire d'autres choses avec l'IA."
5. L'investissement : quel ROI dèrriere ce type de projet ?
C'est François CANART, président chez notre client Bel Energie qui a pris la parole sur ce sujet lors de la table ronde :
"Oui, ça nous a coûté de l'argent. C'est logique. Avant, on payait Salesforce avec un coût par licence. Maintenant, on paye Salesforce plus des intégrations, plus toute une série d'outils. C'est plus cher. Mais on a mis comme objectif d'avoir une évolution de notre chiffre d'affaires. Et j'estime qu'on va arriver à un retour sur investissement de x10."
Un ROI de x10. C'est une projection, François le dit lui-même. Mais ce qui est intéressant, c'est la manière dont il est arrivé à ce chiffre : en regardant non pas le coût des outils, mais l'augmentation de productivité commerciale générée par chaque étape. Chaque outil ajouté a produit une amélioration visible avant qu'on passe au suivant.
C'est d'ailleurs la raison pour laquelle les investissements ont été étalés et cadencés. François avait le frein à main dans la poche, c'est lui qui le dit, avec le sourire. Mais il le levait dès qu'il voyait les résultats arriver.
"Ce qui est important, c'est d'utiliser l'outil. On peut payer tout ce qu'on veut — si les gens n'utilisent pas la moitié de l'outil, ça ne sert à rien."
C'est une vérité qu'on répète souvent chez Guimini. Un CRM parfaitement configuré mais mal adopté vaut moins qu'un CRM imparfait mais utilisé chaque jour. L'adoption, c'est le vrai ROI invisible des projets CRM.
6. L'IA : ne pas sauter les étapes
On aurait pu s'attendre à ce que la partie "IA" de la soirée soit la plus spectaculaire. En fait, c'est la plus posée et c'est ce qui la rend crédible.
Jerome LUCZAK a expliqué que l'IA était dans la tête dès le début du projet. Mais que la méthode, c'était d'abord construire les fondations. La data propre. L'automatisation. La téléphonie. Et seulement ensuite : les agents IA.
"Il faut sélectionner les bons outils et avoir une bonne structure : par où commence-t-on ? On a décidé de commencer d'abord par la data, puis booster les ventes, puis le call. L'objectif plus tard, c'est d'ajouter encore plus d'IA. Mais pour ça, on a besoin de plus de data. Donc là, on va construire pendant encore 6 mois une grosse base de connaissances."
Les cas d'usage IA retenus par Bel Énergie sont concrets et mesurables : analyse automatique des documents clients pour pré-remplir les contrats (objectif : gagner 10 à 20 minutes par dossier), priorisation automatique des comptes à contacter selon leur probabilité de conversion, et analyse de la marge pour savoir instantanément comment se positionner en négociation.
Alexis résume la philosophie d'adoption :
"Un commercial a sa petite routine. Au début, t'as toujours des gens qui disent 'oh non, c'est nul'. Et puis au fur et à mesure, ils se rendent compte que la productivité augmente, que certains éléments se remplissent tout seuls. Là maintenant, ils savent ce qu'ils ont dit dans l'appel précédent. C'est assez intuitif et les commerciaux, ils aiment bien."
C'est l'arc narratif complet de la transformation CRM : passer de la contrainte perçue à l'outil qu'on ne voudrait plus quitter.
7. Les facteurs clés de la réussite
9 mois. C'est le chiffre clé de cette histoire. Et ce n'est pas le fruit du hasard — ni des outils. C'est le fruit d'une méthode. Trois facteurs, concrets, qu'on retrouve dans tous les projets CRM qui aboutissent vraiment.
La direction portait le projet
Nicolas, Jerome et François n'ont pas délégué la vision. Ils ont fait confiance aux partenaires sur le "comment", mais le "pourquoi" venait du haut. Et ça change tout. Quand la direction croit dans un projet, les budgets se débloquent, les arbitrages sont plus rapides, et les équipes sentent que c'est sérieux. Un projet CRM qui part des équipes terrain et remonte difficilement vers la direction prend trois fois plus de temps et aboutit deux fois moins souvent.
Une progression par étapes, rythmée par le terrain
François l'explique avec précision : à chaque fois que le ressenti des commerciaux sur une étape était positif, on passait à la suivante. Pas avant. Ce rythme-là évite l'indigestion technologique syndrome fréquent dans les projets CRM où on installe tout en même temps et où personne n'utilise rien correctement. La technologie ne convainc pas les équipes. L'expérience de la technologie, oui.
"Des projets qui se passent aussi bien en 6-9 mois, en tout cas d'être en mesure de témoigner en 9 mois, c'est assez rare pour être honnête. Pour que ça soit un succès dans si peu de temps, il faut que ça soit insufflé par la direction." Jerome LUCZAK
Des partenaires qui parlaient le même langage
"Ils ont vraiment écouté le mal qu'on avait au quotidien. Ils ont parlé le même langage que nous — avec leur professionnalisme, mais adaptés à nous. On n'avait pas ces compétences, on avait soif de savoir, et ils ont su s'adapter."— François, Bel Énergie
C'est aussi le rôle de Guimini en tant qu'intégrateur Salesforce dans ce projet : être le chef d'orchestre, coordinateur de l'écosystème et de s'assurer que chaque partenaire joue sa partition au bon moment, que les couches s'empilent proprement, et que Bel Énergie n'ait pas à gérer 4 interlocuteurs différents en parallèle.
Yacouba SAGARA CEO de Guimini, résume l'approche avec la métaphore qui structure tout notre travail :
"La différence fondamentale de ce projet, c'est qu'on a construit par la base les fondations ce que nous appelons la colonne vertébrale de la donnée client. La première couche, c'est le socle CRM. Ensuite, les données vivantes. Et la troisième couche, c'est le Call pour savoir où on en est dans la relation client."
Le projet Bel Énergie n'est pas exceptionnel parce qu'il utilise des outils extraordinaires. Il est exceptionnel parce qu'il a été fait dans le bon ordre, avec les bonnes personnes, au bon rythme.
Et la formule d'Alexis, qu'il a lancée devant la salle avec un grand sourire ce soir-là, reste la meilleure conclusion qui soit :
"Comme je disais tout à l'heure, on était sur un champ de mines. Maintenant, on est sur une Ferrari. Il y a encore pas mal d'étapes pour faire une Ferrari++, mais c'est en cours."
C'est ça, une transformation CRM réussie. Il s'agit d'une progression méthodique, portée par des gens qui croient dans ce qu'ils font, côté client comme côté partenaires.
L'IA ne change pas cette réalité. Elle la confirme. Les entreprises qui en tireront le plus de valeur ne seront pas celles qui auront acheté les meilleurs algorithmes. Ce seront celles qui auront pris le temps de construire les bonnes fondations.
Bel Énergie en est la preuve vivante.
Vous vous reconnaissez dans la situation de départ de Bel Énergie ?
On est là pour ça. Guimini accompagne les entreprises dans la structuration de leur CRM Salesforce, de la data à l'IA — avec la même approche : par étapes, dans le bon ordre, avec les bons partenaires.
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