Depuis le début de l'année 2024, nous voyons pleuvoir les mentions à l'intelligence artificielle de Salesforce dans nos réseaux sociaux. Mais de quelle IA parle-t-on ? Quelles en sont les possibilités ? À quels cas d'usage répond-elle ? Comment en bénéficier ? C'est ce que nous allons voir dans une série d'articles sur les dernières nouveautés d'IA générative dans Salesforce. Et nous commençons avec ce post qui est une présentation globale avant d'attaquer des cas d'usage concrets et comment ils sont paramétrés.
Qu'est-ce que l'intelligence artificielle de Salesforce ?
Pour commencer, définissons de quelle IA nous parlons. Jusqu'à présent, l'IA dans Salesforce était de deux natures : soit il s'agissait d'algorithmes très avancés qui utilisent un peu de reconnaissance sémantique, soit il s'agissait d'IA prédictive. Pour illustrer ce qu'est l'IA prédictive, nous pouvons prendre l'exemple d'Einstein Case Classification ou d'Einstein Prediction Builder : sur la base de quelques informations issues de votre CRM, Einstein était capable de prédire des montants d'opportunité, de faire du lead scoring ou de classer une requête parmi une liste de types.
L'IA générative (ou GenAI pour Generative Artificial Intelligence) va plus loin car ses réponses (outputs) sont ouvertes et ne se limitent plus à une liste de valeurs ou un nombre. La GenAI peut générer du contenu : du texte principalement, mais aussi des images, de la musique, etc. N'importe quel contenu digital. La GenAI dans Salesforce sera donc principalement indiquée pour renseigner des champs texte long avec des résumés ou rédiger des brouillons d'email, par exemple.
Les produits phares de la GenAI
Salesforce met surtout en avant trois produits pour configurer sa GenAI : Prompt Builder, Copilot Builder et Model Builder.
Prompt Builder
Le générateur d'invites permet de construire des requêtes à l'IA qui pourront être utilisées dans l'interface utilisateur de Salesforce. L'administrateur Salesforce formule un prompt, une requête, qui correspond à un besoin anticipé des utilisateurs. Dans un prochain article, nous montrerons que ces prompts peuvent être utilisés pour renseigner automatiquement des champs de type texte long avec des résumés.
Copilot Builder
Copilot est l'assistant auquel les utilisateurs de Salesforce peuvent formuler des requêtes en langue humaine. C'est comme avoir un Chat GPT directement intégré dans l'interface utilisateur de Salesforce mais avec deux avantages : Copilot a accès à la donnée du CRM donc il a déjà connaissance du contexte de l'activité et Copilot inclut une couche de sécurisation de votre donnée (Einstein Trust Layer). Dans un prochain article, nous verrons comment les utilisateurs peuvent formuler des demandes de recherche à l'assistant Copilot.
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Model Builder
Les fonctionnalités d'intelligence artificielle générative dans Salesforce se reposent sur des modèles de langage (LLM pour Large Language Model). Le plus connu est GPT, qui est utilisable avec l'interface Chat GPT, et c'est ce moteur qui fait tourner la GenAI dans Salesforce par défaut. Cependant, il est possible de brancher votre propre modèle à Salesforce pour bénéficier d'une expérience de GenAI plus personnalisée avec des paramètres configurés pour votre business.
Sécurité de l'IA
Les demandes effectuées à l'IA sont traitées par des serveurs de Salesforce hébergés sur AWS aux Etats-Unis. Cependant, elles bénéficient d'une couche de sécurité : Einstein Trust Layer. Au moment d'envoyer les requêtes des utilisateurs à l'IA, cette couche apporte plusieurs garanties :
- Elle anonymise la donnée envoyée aux serveurs d'IA qui traitent les demandes.
- Elle efface la requête de ses serveurs une fois qu'elle a été traitée. La donnée n'est pas persistée et ré-utilisée par la suite.
- Elle détecte les réponses rendues par l'IA qui pourraient être offensantes (insultes, agressivité…)
L'utilisation de l'IA Salesforce devrait donc être compatible avec les recommandations de la CNIL et de la RGPD mais seul votre département juridique pourra le confirmer.
Néanmoins, Einstein Trust Layer ne protège pas de tout et ne dispense pas l'administrateur de faire attention aux principes de sécurité et d'éthique. Comme n'importe quel système, informatique ou humain, l'IA peut être piratée. Le plus important de ces principes est Keep a Human in the Loop : n'automatisez pas trop de choses sans surveillance, les actions de l'IA doivent être validées par l'humain. Faites aussi attention aux biais de l'intelligence artificielle qui peuvent par exemple amener à des discriminations.
Fonctionnalités et tarification
Les fonctionnalités de GenAI ne sont plus en bêta et la langue française devrait être pleinement supportée dans le courant de l'été.
Vous connaissez déjà les licences Starter, Professional, Enterprise et Unlimited. Il faudra souscrire à une licence Einstein 1 pour bénéficier de la GenAI dans Salesforce. Le tarif est de 500€ par utilisateur et par mois mais Salesforce peut ajuster l'offre. Il est possible de souscrire à des fonctionnalités à la carte selon vos besoins. Contactez votre commercial Salesforce pour plus de détails.
Nous montrerons dans les prochains articles des fonctionnalités core qui peuvent être utilisées dans Salesforce quels que soient les modules auxquels vous avez souscrit. Mais certaines fonctionnalités d'IA sont liées à un métier : vente avec Sales Cloud, support client avec Service Cloud, communication avec Marketing Cloud, etc… Le détail des fonctionnalités par module est récapitulé dans cette fiche.
Notez que l'abonnement à la GenAI de Salesforce vient obligatoirement avec Data Cloud, même si vous n'avez pas besoin de ce produit. Cependant, Data Cloud peut être utile pour préparer la donnée à être utilisée par l'IA.
En effet, il est capital que votre donnée soit de bonne qualité. Avec une mauvaise donnée, l'IA ne vous fera pas de meilleure prédiction/génération qu'un être humain. Pensez-y déjà !
Ce qu'il faut retenir
En conclusion, Salesforce crée beaucoup d'attente avec la GenAI mais pas de panique, elle n'en est encore qu'à ses balbutiements. Gardons en tête plusieurs considérations :
- La GenAI est particulièrement indiquée pour analyser ou générer du contenu (du texte dans la plupart des cas) mais elle n'est pas encore autonome au point de pouvoir répondre à des questions du type "Génère un rapport sur les opportunités gagnées du mois dernier".
- La GenAI n'est pas magique. Quelques requêtes sont pré-paramétrées en standard mais les cas d'usage complexes doivent être anticipés et pré-paramétrés par l'administrateur Salesforce, sans quoi elle ne saura pas répondre aux questions les plus spécifiques liées à votre activité
- La GenAI demande des compétences pour savoir formuler nos requêtes (prompt engineering), aussi bien de la part de l'administrateur Salesforce pour ses prompts que de la part des utilisateurs avec leurs demandes quotidiennes. Au début, l'assistant Copilot peut donc générer de la frustration pour les utilisateurs. Il y aura un temps de prise en main.
En attendant notre prochain article, explorez comment maximiser le potentiel de votre CRM avec nos solutions Salesforce disponibles ici.
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